Советы тренерам

Тренеры и инструкторы могут опираться на те же принципы, что и преподаватели учебных заведений. Эти принципы можно применять в самых разных условиях в менее структурированной форме.

Обучение без отрыва от производства

Дипломированные специалисты должны постоянно проходить курсы повышения квалификации — им это необходимо, чтобы продлевать свою лицензию, развиваться вместе со своей профессией и быть в курсе всевозможных новшеств и открытий в своей отрасли. По словам педиатра-невролога Дуга Ларсена (см. главу 3), такое обучение врачей обычно проходит в форме симпозиумов выходного дня: ведь в будни у участников этих симпозиумов очень плотный рабочий график. Мероприятия проводятся в отелях или домах отдыха и представляют собой чередование кофе-брейков и презентаций в PowerPoint. В общем, ни намека на стратегии припоминания, интервального обучения и интерливинга. Участников просто накачивают информацией, значительная часть которой едва ли удержится у них в памяти.

Если этот сценарий знаком вам не понаслышке, советуем обдумать следующие рекомендации. Во-первых, распечатайте презентационные материалы и на их основе устройте себе опрос по ключевым идеям. Подобным образом актер Натаниэль Фуллер тестирует себя на знание пьесы, повторяет свои реплики и примеряет на себя различные ипостаси своего героя. Во-вторых, настройте в вашей электронной почте функцию, благодаря которой вы примерно раз в месяц станете получать список вопросов. Отвечая на них, вы будете вынуждены вспомнить самую важную информацию, полученную на семинаре. В-третьих, свяжитесь со своей профессиональной ассоциацией и предложите пересмотреть традиционный подход к дополнительному обучению. Взамен предложите принципы, изложенные в нашей книге.

Эффект тестирования — фундамент новой платформы коммерческого обучения Qstream. Через нее тренеры рассылают на мобильные устройства обучающихся тестовые задания. Интервальное припоминание упрочивает знания. Создаваемая ныне платформа Osmosis также использует мобильные и веб-приложения, предоставляя обучающимся доступ к тысячам контрольных вопросов с ответами и пояснениями. Их база формируется с помощью краудсорсинга. Osmosis объединяет преимущества тестирования и интервальной практики с возможностями соцсетей. Создатели платформы утверждают, что сделали это в интересах «самоуправляемого социального обучения». Qstream (qstream.com) и Osmosis (osmose-it.com) предлагают привлекательные возможности для обучения профессионалов. Многие другие компании разрабатывают аналогичные программы.

Опыт Кэти Мейкснер, бизнес-тренера

Консалтинговое бюро Maixner Group в Портленде, штат Орегон, помогает компаниям находить стратегии роста и совершенствовать приемы продаж. Кэти Мейкснер работает и с крупными, и с мелкими клиентами. Одна из крупных рыб, попавших на крючок Кэти, увеличила свою ежегодную прибыль на $21 млн. Одна из мелких, Inner Gate Acupuncture (о которой мы расскажем в конце этой главы), узнала, как подвести надежный управленческий «фундамент» под медицинскую практику, которая расширялась так быстро, что ее рост стал бесконтрольным.

Мы обратили внимание на Мейкснер, поскольку за годы работы она самостоятельно выработала методы, весьма похожие на принципы обучения, которым мы посвятили эту книгу. Говоря кратко, метод работы Мейкснер заключается в следующем: она помогает клиенту проследить проблему вплоть до ее источника, выработать возможные решения, затем, проанализировав различные сценарии, взять на вооружение самую подходящую стратегию.

Мейкснер так объяснила нам идею сотрудничества с клиентами: «Если предложить людям сразу готовое решение, им не нужны будут ваши объяснения, как вы пришли к этой идее. Если же они сами выработают решение, то будут считать это своим собственным путем. Однако здесь им нужны подсказки: куда свернуть — направо или налево? Мы обсуждаем варианты»[140].

Многолетний опыт работы с клиентами из самых разных отраслей научил Мейкснер не ограничиваться поверхностным рассмотрением вопроса, а докапываться до сути. Она часто прибегает к ролевым играм, разыгрывает вместе с клиентом проблему в лицах и побуждает его придумывать решения, пробовать их и, отобрав самые работоспособные, внедрять их. Иными словами, она создает для своих клиентов трудности, которые дают им более прочные знания и точнее отражают их положение на рынке.

Опыт Farmers Insurance

Корпоративное обучение торговых представителей носит комплексный характер. Обычно оно затрагивает главным образом корпоративную культуру, поведение покупателя и знания, способствующие продвижению и защите бренда. Это обучение может быть и техническим, когда изучаются отличительные черты и преимущества продукта. В определенной мере оно является стратегическим и затрагивает такие вопросы, как изучение целевого рынка, создание потенциальных клиентов и продаж. Армия торговых представителей Farmers Insurance — около 14 000 эксклюзивных независимых агентов. Поэтому корпоративная программа этой фирмы направлена на то, чтобы научить своих представителей успешному ведению предпринимательской деятельности, умению создать собственное агентство и управлять им.

Farmers занимается страхованием имущества и от несчастных случаев, а также страхует инвестиционные продукты, такие как аннуитеты и паевые инвестиционные фонды. Компания продает страховые полисы в общей сложности на $20 млрд в год. Чтобы описать корпоративную программу обучения целиком, потребуется отдельная книга, поэтому мы решили сосредоточиться на том, как компания тренирует агентов-новичков. Их подготовка ведется по четырем направлениям: продажам, маркетинговым системам, бизнес-планированию, а также по защите прав и интересов бренда. Обучение новых агентов, которое принято в этой организации, является блестящим примером интерливинга теории и практики в различных, но связанных друг с другом областях. Это обогащает изучение каждой из них, расширяет и углубляет компетенцию сотрудника.

Компания нанимает более двухсот новых агентов в год. Многие ради этого бросают свою основную работу в самых разных сферах: слишком велик соблазн вести собственное дело и представлять прославленную линейку продуктов. Агенты-новички проходят в одном из двух тренировочных лагерей интенсивную программу. Она длится неделю, и все это время обучение развивается по спирали, все более усложняясь.

Вначале каждому участнику выдают пачку журналов, ножницы, маркеры и предлагают сделать коллаж о том, что значит лично для него быть успешным агентом Farmers пять лет спустя. На работах одних участников изображены роскошные дома и автомобили. Для других успех означает возможность учить детей в колледже и заботиться о престарелых родителях. Цель этого упражнения проста: если ваше представление об успехе требует, скажем, $250 000 годового дохода и 25 сотен проданных полисов, мы поможем вам проработать весь путь к успеху. Целевые результаты будут четко определены: чего вы должны добиться через четыре года, через три года и даже через три месяца, начиная с нынешнего момента. Коллаж показывает, куда вы направляетесь, целевые результаты формируют «дорожную карту», а навыки, которые вы приобретете в последующие дни и месяцы, станут средством пройти этот путь.

С этого момента начинается неделя инструктажа. Но привычных лекций и презентаций не будет: обучение ведется не «сверху вниз» (учитель говорит, ученики внимают), а «снизу вверх» и направляется вопросом начинающего агента «Какие знания и навыки мне нужны, чтобы добиться успеха?».

Обучение осуществляется в форме упражнений, организованных вокруг основных элементов продаж, маркетинга, бизнес-планирования и продвижения ценностей и брендов компании. Снова и снова возвращаясь к каждой теме, вы будете вынуждены вспоминать, что узнали раньше, и применять эти знания в новом, все более обширном контексте.

К примеру, сразу по прибытии участников распределяют по группам — красной, синей и зеленой. Красной группе дают задание знакомиться с присутствующими людьми, синей — узнать три вещи о ком-нибудь из присутствующих, а зеленой — расспросить другого участника о его семье, прежнем роде занятий, любимом отдыхе и увлечениях. Снова собравшись вместе, участники делятся друг с другом тем, что узнали. Быстро становится ясно, что зеленая группа, получившая структуру построения разговора с незнакомыми людьми, выяснила гораздо больше остальных.

В один из последующих дней недели при разговоре о продажах обязательно всплывает вопрос, как узнать подробности частной жизни потенциального клиента. И кто-то вспомнит первое упражнение на знакомство, оказавшееся очень плодотворным: расспроси человека о семье, работе, отдыхе и увлечениях. И тогда этот гарантированный способ сблизиться превращается в практичный инструмент знакомства с потенциальным клиентом, имеющий собственное название-акроним FORE (Family, Occupation, Recreation, Enjoyment).

В течение недели обучающихся постоянно возвращают к каждой из четырех основных тем, выделяя важные моменты и всякий раз затрагивая сопредельные вопросы. На одном из занятий устраивается мозговой штурм: какие стратегии маркетинга и развития могут обеспечить достаточное количество деловых контактов для достижения целевых продаж. Структура эффективной системы продаж и маркетинга называется «5-4-3-2-1»: пять новых деловых инициатив в месяц; четыре программы перекрестного маркетинга и четыре программы удержания в качестве текущих; три договоренности о встрече в день; две состоявшиеся встречи (потенциальные клиенты нередко их переносят) и один новый клиент, купивший в среднем два полиса единовременно. Поскольку в месяце 22 рабочих дня, выполнение этой программы обеспечит около 500 новых полисов в год, то есть 2500 продаж за пять лет, что является горизонтом планирования агента.

Основная стратегия обучения — это практика. Например, агенты учатся реагировать на информацию о потенциальных покупателях. Они учатся продажам, пытаясь продавать продукты, но кроме того знакомятся и с продуктами, которые продают — именно так, в деле, а не пассивно рассматривая слайды презентации: «Ты будешь агентом, я клиентом. Потом поменяемся».

С этими упражнениями перекликаются другие, помогающие новым агентам познакомиться с историей компании, ее идеалами и ценностью ее продуктов для людей. Этой цели служат, например, истории, когда компания пришла на помощь жертвам урагана «Катрина» и других катастроф.

С учетом значимости маркетинга и ограниченности ресурсов, доступных начинающим агентам для инвестирования, очень важно научить их выбирать многообещающие стратегии. Возникает вопрос, какой отдачи разумно ожидать от прямой почтовой рассылки. Агенты обдумывают его и стараются выявить потенциальные риски. Как правило, находится хотя бы один человек с опытом применения этой маркетинговой стратегии. Он отрезвляет собравшихся фактом: отдача ближе к 1 %, а не к 50 %, как предполагали многие.

Воспользовавшись наводкой, вы встретились с потенциальным клиентом. Как узнать, какие из его потребностей могли бы удовлетворить продукты компании? Новички вспоминают полезный акроним FORE. Привычка расспрашивать собеседника о семье, профессиональной деятельности, отдыхе и хобби уже стала чем-то большим, чем просто способом свести знакомство. Это доступ к четырем важнейшим сферам жизни предполагаемого клиента, в которых страховые и финансовые продукты компании могут помочь ему обезопасить свои активы и достичь желаемого уровня благосостояния. При каждом переключении с одного предмета на другой углубляется понимание каждого и формируются новые навыки.

Таким образом, путем генерации, интервальной практики и интерливинга жизненно важных изучаемых дисциплин (и при этом не упуская из виду собственный пятилетний план и дорожную карту) новые агенты учатся всему, что им необходимо знать и уметь, чтобы стать успешными членами семейства Farmers Insurance.

Jiff Lube

Вряд ли вы всерьез считаете, что обычный автосервис — место, где могут появиться удивительные инновации. В таком случае Jiffy Lube вас удивит. Комплекс обучающих курсов, метко названный Jiffy Lube University («Университет мгновенного улаживания проблем», а может, и «быстрого применения смазочных материалов»), помогает своим пользователям привлекать клиентов, снижать текучку, предлагать новые услуги и повышать продажи.

Сеть Jiffy Lube включает свыше двухсот центров обслуживания автомобилей в США и Канаде: здесь можно сменить масло, «переобуть» колеса у машины и пр. Хотя компания является подразделением Shell Oil Company, каждой сервисной точкой владеет и управляет независимый пользователь сети. Он самостоятельно нанимает сотрудников.

Как и большинство других бизнесов, тот, что занимается обслуживанием автомобилей, вынужден приспосабливаться к изменениям на рынке и технологическим усовершенствованиям. Из-за появления синтетических смазочных материалов замена масла требуется реже, в то время как автомобили стали сложнее. Теперь работникам автомастерских нужен более высокий уровень подготовки. Ни один сотрудник не имеет права подойти к машине клиента, пока не получит соответствующий сертификат. В этом им помогает Jiffy Lube University, обучающая платформа, доступная через Интернет. Сертификация начинается с интерактивного онлайнового обучения с частыми тестированиями и обратной связью. В ее ходе соискатель узнает, в чем заключается каждый вид работ и как его следует выполнять. Набрав не менее 80 баллов на экзамене, стажер получает право практического обучения на рабочем месте. Там он отрабатывает профессиональные навыки, предварительно разбив каждую операцию на составные части (не больше трех). Многие из них выполняются в команде и нередко требуют взаимодействия в виде вопросов и ответов (например, между слесарями, работающими с верхней и нижней частями двигателя). Супервайзер руководит действиями стажера и оценивает его работу на каждом шаге. Продемонстрировав требуемый уровень мастерства, сотрудник получает в свое личное дело сертификат за подписью супервайзера. Автослесари должны проходить такую сертификацию каждые два года, чтобы поддерживать профессионализм и адаптироваться к операционным и техническим новшествам. Сложные виды работ, например ремонт тормозного механизма или диагностика двигателя, осваиваются точно так же.

Онлайн-обучение включает различные формы тестирования, обратной связи, интервальную и перемежающуюся практики. Этапы обучения каждого слесаря, результаты его тестов фиксируются в компьютерной базе, там же хранится и персональный учебный план. Последнее обстоятельство позволяет обучающемуся отслеживать и анализировать свои результаты, соотносить их с графиком работ компании. Он может сосредоточиться на навыках, которые пока не закрепил, и отработать их. Типичные участники Jiffy Lube — мужчины от 18 до 25 лет. Это их первая работа. Пройдя сертификацию в одном виде работ, они переходят к изучению другого, пока не освоят все позиции, включая менеджмент.

Кен Барбер, руководитель Jiffy Lube International по обучению и развитию, уверен: чтобы сотрудники уделяли необходимое внимание обучению, они должны активно в нем участвовать. Когда мы встретились с Барбером для беседы, он дорабатывал компьютерную игру-симулятор для менеджеров компании. Игра называлась «Один день из жизни администратора гаража». Ее суть в том, что управляющие сервисными центрами сталкиваются с самыми разными трудностями. Из множества вариантов решения этих трудностей они должны выбрать единственно верный. От выбора менеджера зависит развитие сюжета игры, а получаемая при этом обратная связь и возможность добиться лучшего результата оттачивают мастерство руководителя.

За шесть лет, минувших с открытия Jiffy Lube University, компания заработала много одобрительных отзывов от профессиональных преподавателей и удостоилась аккредитации Американского совета по образованию. Сотрудники, которые получили сертификаты по всем видам работ и имеют зачет по семичасовому курсу в колледже, могут быть зачислены в вузы или учреждения среднего профессионального образования. С начала действия программы в автосервисах уменьшилась текучка сотрудников, а положительных отзывов от клиентов стало больше.

«Содержание и порядок онлайн-обучения способствуют дальнейшему росту профессионального мастерства и знаний сотрудников, — говорит Барбер. — Это помогает им встать на путь к успеху»[141].

Опыт Andersen Windows and Doors

В компании Andersen Windows and Doors из-за непрерывного совершенствования перевернули с ног на голову все привычные представления об обучении: рабочие здесь учат менеджеров повышению эффективности производства.

История компании отличается от тех, что мы уже рассказали в этой главе. С одной стороны, данный метод заключается в создании культуры обучения на рабочем месте, а с другой — это идея, как людям использовать опыт, который они получили на своей работе. И как изменить эту работу к лучшему. Компания побуждает работников выявлять производственные проблемы и предлагать способы их решения. Таким образом применяется один из самых эффективных приемов обучения (мы с вами его обсуждали): самостоятельное решение задач.

Особенно показательно в этом плане подразделение компании, которое называется Renewal by Andersen. Оно занимается заменой окон всех типов и размеров: раздвижных створчатых, просто раздвижных и просто створчатых, панорамных и окон необычной формы, изготавливаемых по спецзаказу.

Производственные мощности Renewal by Andersen расположены в Коттедж-Гроув, штат Миннесота. На линии по производству раздвижных створчатых окон трудятся 36 рабочих. Во время их восьмичасового рабочего дня происходит три разных процесса: производство рам, производство створок и окончательная сборка. На каждом из этих производств трудятся четверо рабочих. У каждой из этих бригад есть свой лидер — он отвечает за безопасность, качество, издержки и поставки. Каждые два часа сотрудники переключаются на другой вид работ: это позволяет максимально задействовать взаимное обучение и свести к минимуму риск травм из-за усталости, вызванной монотонной деятельностью. Подобно перемежающемуся изучению двух и более различных, но взаимосвязанных предметов, частое переключение с одного вида работ на другой позволяет понять производственный процесс в целом, осознать роль в нем твоей сферы обязанностей, умело и гибко реагировать на нестандартные ситуации в случае их возникновения.

Едва ли вас удивит информация, что каждый вид работ выполняется по утвержденным стандартам. В них описаны каждая операция и способ ее выполнения. Письменные стандарты необходимы для обеспечения единообразия продукции и требуемого качества. Если бы их не было, четыре человека выполняли бы одну работу четырьмя разными способами и производили четыре разные версии продукта, уверен директор завода Рик Уинвин.

Когда в штат поступает новый работник, он проходит обучение — серию практических отработок. При этом обязательна обратная связь, которую Уинвин обозначает формулой «объяснение — демонстрация — выполнение — проверка». Новичок ставится в пару с опытным рабочим, учится прямо на рабочем месте, и благодаря обратной связи ход его обучения и результаты всегда соответствуют утвержденному стандарту.

Но как рабочие учат менеджеров? Предположим, у слесаря появилась идея по повышению производительности, которая получает поддержку руководства. Это может быть идея, например, о том, как сделать доставку деталей удобной для рабочих — чтобы они меньше времени тратили на сборку. При этом сам рационализатор на время освобождается от работы и участвует во внедрении нового стандарта. «Каждый может выдвинуть ценную идею, — говорит Уинвин. — И инженер, и слесарь-ремонтник, и рабочий конвейера»[142]. Если же одной из бригад, стоящих на конвейере, не удается выполнять норму, именно у рабочих спрашивают, почему это происходит и как следует перестроить производственный процесс, чтобы устранить источник проблем.

Самое яркое проявление обучающей роли работников — это, в терминологии Уинвина, кайдзен-мероприятие. Японский термин кайдзен означает «усовершенствование». Эта идеологическая концепция обеспечила успех Toyota Motor Company. Затем идея была перенята многими другими компаниями, которые стремились к непрерывному совершенствованию.

Когда Уинвин решил добиться радикального увеличения производительности конвейерной линии по изготовлению раздвижных створчатых окон, он собрал команду для проведения кайдзен-мероприятия. В нее вошли инженер, слесарь-ремонтник, бригадир конвейерных рабочих и пять рабочих. Перед ними были поставлены сверхцели: сократить потребность линии в производственных площадях на 40 % и удвоить выпуск продукции. (Сверхцели отличаются от обычных целей тем, что их нельзя достичь путем количественных улучшений, они требуют принципиальной перестройки методов работы.) В течение недели кайдзен-команда собиралась на восьмичасовые обсуждения. Все это время участники фактически занимались взаимным обучением: узнавали друг у друга об элементах, возможностях и ограничениях производственного процесса и задавались общим вопросом — как вместить большее в меньшее? Через неделю они пришли к Уинвину и сказали: «Мы считаем, что можно сделать следующее…»

С планом кайдзен-команды Уинвин обошел все 12 производственных ячеек конвейерной линии. В каждой он спрашивал, что требуется изменить для успеха этого плана. Рабочие и их бригадиры вместе обдумывали условия, необходимые для внедрения плана. Затем они стали действовать. За два уик-энда конвейер в два приема разобрали и перестроили. В последующий месяц шла доводка, потребовавшая еще около двухсот усовершенствований, подсказанных рабочими. Это был обучающий процесс тестирования, обратной связи и корректировки в действии.

В итоге через пять месяцев сверхцели Уинвина были достигнуты, а издержки сокращены наполовину. Во время перепланировки и пробного запуска конвейера рабочие бригады ни разу не запоздали с отгрузкой и не получили ни одного замечания по поводу качества. Принцип общей вовлеченности — то есть когда все сотрудники организации на всех ее уровнях генерируют удачные идеи — является ядром корпоративной культуры непрерывного совершенствования. «Вовлеченность требует особого управленческого стиля, основанного на доверии и готовности к диалогу», — поясняет Уинвин. Рабочие конвейера усовершенствовали организацию собственной работы, а компания создала модель, в которой рацпредложения внедряются в жизнь и сотрудники участвуют в их реализации.

Культура с опорой на обучение считает самого работника ответственным за собственный прогресс и позволяет ему менять систему. Проблемы становятся не проигрышем, а источником информации. Обучение путем решения проблем (генерация) и взаимного обучения (осмысление) повышают уровень производительности и каждого работника, и всей производственной линии.

Опыт Inner Gate Acupuncture

Бывают ситуации, когда будущее зависит от способности правильно учиться и учить. Познакомьтесь с Эриком Айзекманом: тридцать с небольшим лет, отец двоих детей, страстный адепт традиционной китайской медицины — акупунктуры, массажа и фитотерапии. Мы завершаем эту главу рассказом о поворотном проекте в карьере и судьбе Эрика — клинике Inner Gate Acupuncture в Портленде, штат Орегон. Мы расскажем историю медицинского учреждения, где успешно лечат людей, но имеются организационные проблемы.

Эрик и его бизнес-партнер Оливер Леонетти открыли Inner Gate в 2005 г., когда получили дипломы специалистов по традиционной китайской медицине. С помощью соцсетей и творческого подхода к маркетингу они быстро сумели привлечь клиентов. В Портленде ниша альтернативной медицины оказалась свободна, так что дело расширялось. Но попутно росли издержки. Компаньоны арендовали большое помещение, наняли ассистента, чтобы вел запись клиентов, сотрудника, который занимался всей документацией и финансово-юридическими вопросами, а также третьего врача. «Наш ежегодный рост составлял 35–50 %, — вспоминал Эрик в разговоре с нами. — За этим успехом мы не замечали важного упущения: у нас не было системы управления издержками. Не было ясных целей и управленческой иерархии. Скоро стало очевидно, что мы понятия не имеем, как вести наше дело»[143].

Один из пациентов Эрика, бизнес-тренер из Орегона Кэти Мейкснер, предложила свою помощь. Она объяснила компаньонам, что неконтролируемый рост — опасная вещь: подпрыгнув слишком высоко, теряешь опору под ногами. Мейкснер задала много вопросов, которые направили внимание Эрика и Оливера на критические пробелы в их системе. Затем они втроем запланировали частые встречи для обучения, между которыми Эрик и Оливер разрабатывали элементы отсутствующей инфраструктуры: рабочую инструкцию, должностные обязанности, финансовые цели, показатели оценки результативности клинической деятельности.

У любого бизнеса два господина: клиент и баланс. «Наши врачи должны не только лечить методами традиционной китайской медицины, — рассказывает Эрик об их с Оливером обучении. — Они должны знать, как превратить пробный визит пациента в длительные отношения, как помочь пациенту разобраться в тонкостях медицинского страхования. Удовлетворенность клиентов — наш приоритет. Но ведь и счета оплачивать нужно».

Во время занятий Мейкснер применяла методы генерации, рефлексии, осмысления и припоминания. Ее вопросы должны были побудить Эрика и Оливера лучше понять поведенческие аспекты своей деятельности. К тому же им надо было овладеть инструментами, которые помогли бы им стать эффективными менеджерами и позволяли бы умело делегировать сотрудникам обязанности и полномочия.

Партнеры взяли под контроль результаты лечения, при этом они стали учитывать такие показатели, как число визитов пациента, уровень оттока клиентов и источники рекомендаций. Эрик и Оливер научились проверять, полностью ли они получают выплаты страховых компаний. Они увеличили компенсации, которые прежде составляли лишь 30 центов из каждого причитавшегося им доллара. Далее они создали единый протокол врачебного приема нового пациента. А ролевые игры помогли им отточить навыки общения друг с другом и с наемными работниками.

Главную роль в становлении клиники на прочные деловые рельсы сыграло то обстоятельство, что Эрик сам сумел стать эффективным тренером и учителем для своих коллег. «Мы не позволяем себе действовать по наитию», — говорит он. Например, новый протокол врачебного осмотра помогает выяснить важные вещи: что привело пациента в клинику; какие методы лечения, по мнению врача, помогут этому больному; как описать эти методы пациенту максимально доступно; как обговорить сумму оплаты и варианты страхового возмещения; и рекомендовать план лечения.

«С врачами мы устраиваем ролевую игру. Допустим, вы пациент, а я врач. Мы задаем вопросы, высказываем возражения и учимся отвечать на них к обоюдной пользе для пациента и клиники. Затем меняемся ролями. Ход ролевой игры мы записываем на диктофон и при прослушивании обращаем внимание на различия: как отвечали пациенту вы, как отвечал ему я».

Иначе говоря, в полной мере использовалось обучение путем имитации, генерации, тестирования, обратной связи и практической наработки.

Клиника Inner Gate существует уже восьмой год. В ее штате четыре врачебные ставки и две с половиной административных. Партнеры планируют нанять пятого врача и открыть вторую приемную. Проявив готовность быть как обучаемыми, так и учителями, Эрик и Оливер превратили свое увлечение в солидное предприятие: теперь их детище — самая популярная клиника акупунктуры в Портленде.

На страницах этой книги мы рассуждали об обучении, а не об образовании. Каждый из нас обязан учиться, тогда как образованием (и школьным, и профессиональным) занимаются общественные институты. Система образования порождает великое множество сложных вопросов. Учим ли мы детей тому, что надо знать? Достаточно ли рано начинаем обучение, чтобы до них достучаться? Как оцениваем результаты? Готовится ли наша молодежь оплачивать свое обучение в вузах?

Все эти неотложные вопросы обязательно нужно решить. Но пока все мы, как общество, этим занимаемся, каждый конкретный человек может прямо сейчас начать пользоваться чрезвычайно эффективными приемами обучения, описанными в нашей книге. Они пригодятся любому обучающемуся, преподавателю и тренеру. Их применение не стоит ни цента, они не требуют структурной реформы и гарантируют реальные долгосрочные выигрыши.