Позиции и потребности

Конфликт случается тогда, когда каждый участник стоит на своем мнении, на своей позиции, и уходить с этой позиции не собирается. Но за каждой позицией скрывается какая-то потребность. Если понять эту потребность и удовлетворить ее, то можно избежать конфликта.

Однажды четырехлетний Сашка заявил мне, что не пойдет в садик. «Я не пойду в садик» — позиция одной стороны. «Нет, ты пойдешь в садик!» — позиция другой стороны (мне же надо на работу). Компромисс невозможен. Конфликт на уровне позиций неразрешим. Нужно выйти на потребность.

— Санечка, а зачем тебе оставаться дома?

Накануне вечером Сашка вылепил из пластилина яйца динозавров и сделал для них гнездо в подушке. Я стойко вынесла это испытание, предусмотрительно выдав Сашке другую подушку, чтобы утром не выковыривать пластилин из его волос. А утром Сашка отказался идти в садик. Его аргументы были весьма убедительны: «Вдруг динозаврики вылупятся, а меня рядом нет!»

Арсений отреагировал на это вопросом:

— Мам, а он у нас нормальный?

— Конечно, нормальный. Ты в его возрасте переживал, что оставленная в садике машинка будет всю ночь без тебя плакать. Так рыдал, что мы вернулись за машинкой.

Вытаскиваю из коробки с игрушками первого попавшегося динозавра и бодро предлагаю его в роли няньки для маленьких динозавриков на случай внезапного вылупления. Сашкины глаза округлились. Так я и не поняла — от ужаса или от удивления маминой глупости.

— Ты что! Это же хищник! Он может их съесть!

И я понимаю, что если прямо сейчас не найду травоядного динозавра, то велик риск опоздать на работу…

Новая нянька Сашку устраивает. Он инструктирует длинношеего травоядного о том, как обходиться с новорожденными динозавриками, и с чувством исполненного долга отправляется в садик, на всякий случай прихватив с собой хищника. Никакого насилия с моей стороны. Просто потому, что была удовлетворена эта странная для взрослого потребность — потребность в безопасности новорожденных динозавров.

* * *

— Я не пойду в школу!

— Нет, ты пойдешь в школу!

— Я закроюсь в ванной и в школу не пойду!

— Папа выломает дверь! Ты все равно пойдешь в школу!

Близкие люди рубятся на уровне позиций. А если спуститься на уровень потребностей?

— Ты совсем не хочешь в школу или только сегодня?

— Только сегодня. Пожалуйста! А завтра я пойду.

— Почему тебе так важно пропустить школу сегодня? В чем выгода?

— Сегодня физкультура. Я ненавижу физкультуру на коньках. У меня не получается. Я падаю, а все смеются.

Потребность понятна. Дверь можно не выбивать. Мама с дочкой больше не по разные стороны баррикад. Обнимаются, обсуждают возможные пути решения. Мама рассказывает о своих потребностях. О желании избежать неприятностей, которые последуют за прогулом.

— Может быть, ты только физкультуру прогуляешь? Я напишу записку учителю. А вечером мы с тобой на каток съездим, потренируемся, чтобы не падать.

* * *

— Анна, скажите, что делать, если ребенок отказывается ходить на тренировки? Тренер говорит, что хорошие данные. А ребенок упирается. Заставить? Или пойти на поводу у ребенка? А если он потом сам об этом жалеть будет?

Заставить? Позволить бросить секцию? Это опять решение на уровне позиций. Потребность не выяснена. Не просто же так ребенок вдруг решил перестать ходить на тренировки, которые ему раньше нравились. Возникла какая-то потребность, которую, по мнению ребенка, он может удовлетворить, только перестав ходить на тренировки. Если выяснить потребность, взрослый, возможно, предложит какой-то другой выход. Найдет способ удовлетворить потребность, не бросая секцию.

Так было с младшей сестрой моей подруги. Девочка заявила, что больше не пойдет в музыкальную школу. Кинула сумку с нотами в угол и сказала:

— Я туда больше не пойду, и точка!

— Как не пойдешь?! — возмутилась мама. И начала капать себе валерьянки, рассказывать о важности музыкального образования и причитать: — Столько сил вложено!

А подруга спросила сестренку:

— С чего это вдруг?

И тут случился выход на потребность. Днем стали показывать интересный молодежный сериал, который смотрели все девочки класса и обсуждали на переменах. Кто не смотрел — аутсайдер. Как не быть аутсайдером? Смотреть сериал. А так как сериал шел во время уроков в музыкальной школе, девочка не придумала ничего лучше, кроме как бросить «музыкалку». У нее была потребность в общении с одноклассниками, которую она связала с потребностью «быть в курсе того, что происходит у героев сериала». Можно ли удовлетворить эту потребность, не бросая музыкальную школу? Конечно. Какое-то время подруга записывала серии на видеомагнитофон, потом просто пересказывала сестренке ключевые моменты. Сериал закончился, а музыкальная школа осталась.

* * *

Это не только у детей бывает. Взрослые тоже часто попадают в ловушку «стоим на своей позиции, не выясняя потребностей».

Жена говорит:

— Передвинь шкаф.

А муж говорит:

— Я не буду двигать шкаф.

— Тебе что, трудно шкаф передвинуть?

— Отстань ты от меня со своим шкафом!

Если каждый и дальше будет стоять на своей позиции, конфликт не решится. Надо выяснять потребности. И это будет уже совсем другой разговор.

— У меня сейчас очень однообразная жизнь. Поспали, поели, погуляли, поспали, поели, погуляли. Ничего не происходит. Из дома не вырваться, обстановку не поменять. Но моя натура требует перемен. Иначе мне очень тяжело эмоционально. Я как будто засыхаю. Я хочу хотя бы мебель переставить. Хотя бы этот шкаф передвинуть.

— У меня сейчас очень напряженная жизнь. Постоянные стрессы на работе. Меняется руководящий состав, соответственно, меняются требования. Я очень устаю. Я хочу тишины и спокойствия. И стабильности. Хотя бы дома пусть пока все остается на своем месте.

Это реальный пример с супружеской терапии. Конечно, супруги пришли за помощью к психологу вовсе не из-за шкафа. Было еще много других спорных моментов, поводов для конфликтов.

* * *

— Промой нос ребенку!

— Я не буду промывать нос ребенку!

— Почему всегда я должна это делать?!

— Потому что ты мать!

— А ты отец!

Если вы думаете, что конфликт решился бы сразу, как только папа согласился промыть нос ребенку, я вас разочарую. Папа сказал: «Хорошо, я промою!» А мама вмешалась в процедуру с новой волной раздражения: «Ты все делаешь неправильно!» Потому что ее истинной потребностью на тот момент было не чтобы кто-то другой промыл нос ребенку, а чтобы значимый для нее человек — муж — признал ее ценность, выразив эту ценность примерно такими словами: «Мне ценно все, что ты делаешь для нашей семьи и для нашего ребенка. Ты такая молодец». Если что-то подобное говорить каждый день, то можно шкаф и не двигать.

* * *

Еще пример про потребности. Стопа у ребенка имеет свойство расти, и Сашке нужны новые сандалии. Причем исключительно желтые — на другой цвет он не согласен. Производители не учли, что мальчику четырех лет могут понадобиться желтые сандалии. И вот уже третий магазин детской обуви, из которого мы выходим, ничего не примерив…

В каждом магазине Александр деловито интересуется у продавца: «А у вас есть желтые сандалии?» — «Нет», — честно, кратко и свысока отвечают продавцы, а Сашка быстро направляется к другому магазину. Благо в этом торговом центре все детские магазины собраны в одном месте. Мои смутные подозрения с каждым разом все очевиднее: желтые сандалии купить нереально.

В пятом магазине продавщица — «Чем я могу вам помочь?» — приседает до уровня Сашкиных глаз и очень внимательно слушает запрос. Я окидываю взглядом полки магазина. Желтых сандалий тут тоже не вижу. Но продавщица не говорит «нет». Она уважительно начинает вести диалог:

— Ты очень хочешь желтые сандалии?

— Да, — утвердительно кивает Сашка, довольный тем, что его услышали.

— И почему сандалии должны быть желтыми? — Продавщица демонстрирует искреннюю заинтересованность.

Вот оно! Прояснение потребности!

— Потому что желтые — самые быстрые!

Продавщица не оспаривает логичность Сашкиных рассуждений.

— Знаешь, я могу тебе предложить самые быстрые сандалии, какие есть у нас в магазине. Правда, они не желтые. Но у них есть желтая полоска на подошве, которая придает им скорость. Проверишь скорость?

О, чудо! Сашка соглашается примерить синие сандалии!

В синих сандалиях Сашка бежит по магазину несколько кругов.

Возвращаясь к продавцу, он с интонацией удовлетворенного эксперта сообщает:

— Да, они достаточно быстрые.

— Вам упаковать?

— Конечно!

Обычный алгоритм продажи: выяснить потребность и показать, как имеющийся товар может эту потребность удовлетворить, — этому всех продавцов обучают на тренингах продаж. Но продавать Сашке сандалии стала только милая девушка из последнего магазина. Остальные либо не захотели транслировать свой профессионализм на ребенка, либо вообще им не обладали. За позицией «нужны желтые сандалии» скрывалась потребность «быстро бегать». Выяснение потребностей существенно облегчает общение, и не только с детьми.

* * *

Одна девушка, назовем ее Светой, регулярно попадала под аккуратную критику мамы мужа. Очень тонко, но регулярно свекровь намекала, что хозяйка из Светы так себе. Особенно часто свекровь критиковала Светино умение готовить. Это даже не всегда выглядело как критика. Свекровь умела замечание завернуть и преподнести как комплимент.

— Вкусно, Светочка. Правда, сегодня вкусно. Соус очень выигрышный. С таким соусом любое блюдо становится съедобным. Я, кстати, такой соус сама готовлю.

Над блюдом пару часов трудилась сама Света, а соус был покупной.

Света много энергии тратила на то, чтобы доказать, что она тоже хорошо готовит. И как глубокую личную обиду она воспринимала случаи, когда муж хвалил блюдо, приготовленное мамой. Муж недоумевал: «Почему я должен был промолчать, если это было вкусно?»

Пока Света стояла на позиции «я докажу, что умею готовить», а свекровь на позиции «я все равно готовлю лучше», ситуация никуда не двигалась.

Однажды Света устала соперничать и задумалась: почему свекровь ее критикует? Какая потребность стоит за этим? Чего она хочет? Действительно ли какого-то особого порядка в доме сына или особо вкусных блюд? Часто бывает, что на самом деле человеку нужно признание. Критикуя, он принижает других, получая иллюзию, что сам при этом возвышается. Но если такого человека похвалить («возвысить»), дать ему поддержку «ты хороший», то у него отпадает потребность принижать, критиковать других.

Света перестала доказывать, что умеет готовить не хуже свекрови. Она признала, что свекровь готовит лучше. Начала хвалить ее кухню. Специально звонила, чтобы спросить, как приготовить то или иное блюдо. (Не для того, чтобы готовить, а чтобы спросить, тем самым подпитывая для свекрови ситуацию успеха.) Записывала ее рецепты. Готовить продолжала по своим. А записывала, потому что видела, какое это приносит удовольствие свекрови, когда она диктует: «Взять три яйца». Как будто это наивысший момент самореализации.

Через какое-то время свекровь перестала критиковать Свету и торжественно подарила ей свои кулинарные книги. Через год, когда Света пересеклась на ее кухне со второй невесткой, женой младшего сына, свекровь сказала так:

— Ничего, Катенька, вот Света же научилась готовить, и ты когда-нибудь научишься.

Когда потребность в признании у свекрови была удовлетворена, ей стало незачем критиковать. Света смогла дать ей это признание. Сама она при этом ничего не потеряла, а приобрела спокойствие.