Глава 3. Кто клиент

Глава 3. Кто клиент

Итак, для кого же мы работаем? Или иными словами, кто является клиентом образовательного учреждения? Интересно, что вне зависимости оттого, какой ответ дают «респонденты», они совершенно уверены в собственной правоте.

Конечно, при наиболее частом ответе однозначно называются клиентами детского образовательного учреждения родители. Предлагаемая логика такова: ведь именно они, в принципе, формулируют точный запрос на услуги, ищут и находят удовлетворяющее их детское учреждение. При этом родители берут в расчет целый ряд факторов (речь о которых ниже), которые и определяют в конечном итоге их выбор.

Однако та точка зрения, которую мы хотели бы вам предложить, иная. Она основана не только на многолетнем опыте и приверженности гуманистическому подходу в педагогике, но и на элементарной логике. Вот она: клиентами детского сада, безусловно, являются не родители, а дети. И именно с этой точки зрения мы и предлагаем рассматривать как организацию, так и ведение этого дела.

Давайте для начала пойдем «от обратного» и рассмотрим наиболее характерные последствия первого подхода.

То, что может сгубить ваш детский сад уже на стадии идеи, – это желание угодить клиенту любой ценой. В самом простом варианте оно проявляется в типе поведения «любой каприз за ваши деньги» (отметим, во многих проектах такой подход, возможно, и является самым правильным, но только не в нашей профессии). Как ни странно, но и родители интуитивно не приемлют такой подход. Напротив, им хотелось бы чувствовать себя в руках профессионалов, которые могут предложить внятную педагогическую и образовательную концепцию, профессиональную помощь. Именно это и ценно в нашем деле. Забегая вперед, скажем: именно это и является продуктом детского сада.

Ориентация на родителей в принципе лишает наше заведение самой сути, т. е. педагогического содержания.

Нам могут возразить: дети не могут быть клиентами – они же ничего не понимают. Ответим: во-первых, свои интересы они (как и все мы) понимают неплохо. Во-вторых, вовсе не обязательно клиент на 100 % понимает, каков должен быть его собственный запрос (ср.: пациент больницы и т. п.). Это, однако, не означает, что мы имеем право усомниться в его дееспособности.

Ребенок отлично знает, когда ему хорошо, а когда плохо. Это и есть одно из основных и очень понятных мерил первичного успеха детского сада. Иногда приходится слышать: «Да вы им только дайте бездельничать и конфеты жевать с утра до вечера – и они будут счастливы»… Нет, не будут. Некоторое время, как большинство из нас, порадуются, а затем наступит скука, ухудшение настроения и общего состояния. И напротив, когда мы помогаем им осознать свои желания, строим вместе с ними образовательную среду, когда они попадают в ситуацию права на выбор, когда к ним прислушиваются и предоставляют возможность учиться наиболее комфортным для них способом – вот тогда-то и чувствуют себя наши клиенты спокойно и уверенно. Тут-то и ощущают они, что за услугу предоставляет им их детский сад.

Конечно, предложенная позиция требует некоторых оговорок. Во-первых, у ребенка существует ряд особенностей, которые необходимо учитывать. Человек познает мир. Везде. В том числе в детском саду. В том числе и посредством детского сада. Люди, окружающие его, всячески помогают (во всяком случае, должны помогать) с миром знакомиться. Это так. Однако это не означает, что взрослые должны заменить выбор ребенка своим, выдать свое решение за его или того хуже – вообще не брать в расчет его позицию, мотивируя это тем, что «он еще маленький». Ребенок слабее нас. Это значит, что он нуждается в нашей помощи. Именно это качество взрослые часто путают с невозможностью самостоятельного принятия решения.

Во-вторых, у взрослых очень велик соблазн под предлогом неразумности дитяти все решить за него. Так вот: если в других профессиях это может как-нибудь «проскочить», то в нашей подобная позиция может привести к краху.

Вот и получается, что наш с вами клиент особый (а есть ли другие?!).

Вот и давайте поговорим о том, как лавировать между желаниями и представлениями взрослых и потребностями истинного клиента.

Во-первых, давайте развенчаем представление о родительском материализме.

Мне часто приходилось слышать опасение, что родители хотели бы видеть сад с золочеными кроватями, бархатными коврами, устрицами на обед, бассейном с проточной водой и пр. Если и есть в этом доля правды, то самая малая. В основном же родители – люди вменяемые и понимающие, что в любом образовательном учреждении форма во многом зависит от содержания (если вы сами уяснили себе эту истину, вам легко будет объяснить ее родителям). А еще большинство родителей желают видеть своего ребенка довольным, счастливым, спокойным, уверенным в себе и пр. Вот это-то желание и дает нам с вами возможность этого самого «лавирования» между запросами. Попросту говоря: дайте это – и получите право на все остальное.

Другое дело, что родители тоже пытаются соответствовать неким виртуальным нормам нашего общества. «А наш ходит в сад с преподаванием языка суахили», «А у нас в саду дизайн в стиле джунглей» и т. п. Что поделаешь – все мы живем в обществе сравнения. Однако понимание этого также дает вам возможность построить свой проект. Ведь это всего лишь означает, что родители, так же как и все мы, ищут идентификацию в учебном заведении для своих детей. А вот если они не могут понять, чем именно хорош сад, приходится обращать внимание на внешние (и не очень-то понятные) особенности. Если концепция сада сформулирована четко, вам не придется предлагать умопомрачительные аттракционы, вы будете спокойно и профессионально заниматься своим делом.

Итак, еще раз: родители должны точно знать, что именно дает им конкретный детский сад, в чем его «изюминка», чем он отличается от других. Снова и снова подчеркиваю: ответы на эти вопросы обязаны быть конкретными.

А теперь все-таки необходимо понять, что значит работать с клиентами-детьми.

Если со взрослыми все более или менее понятно, то с детьми все намного сложнее. В первую очередь потому, что к делу этот тип клиентов подходит намного менее рационально.

Предлагаю провести самим с собой простой тренинг: представим себе, что сад для самого себя самостоятельно выбирал бы человек 4 лет от роду. Попробуем «накидать» критерии выбора.

Не знаю, как у вас, у нас список получился примерно такой (если формулировать его «взрослыми» словами):

• комфорт;

• покой;

• личный интерес;

• хорошая компания;

• уверенность;

• безопасность.

И только потом следует все то, что мы привыкли автоматически приписывать детям: игрушки, сласти, веселенький интерьерчик и т. п.

Фокус в том, как эти ожидания воплотить в жизнь.