3.3. Клиент как на ладони

Чем больше мы будем знать о клиентах и их потребностях, тем более качественные услуги сможем предложить. Причем нужна как первичная информация о ребенке, так и мнение клиента о работе развивающего центра.

В клубе обязательно должна быть информация о каждом ребенке. Это непременное условие успешного развития вашего бизнеса. Понятно, что администрация должна знать, когда у ребенка день рождения, чтобы поздравить его. А что еще важно узнать о ребенке? Давайте разберемся.

1. Фамилия и имя ребенка. Нам же надо знать, кто к нам пришел.

2. Дата рождения. Будем поздравлять именинника и дарить подарок.

3. Адрес. Нам важно, откуда ребенок к нам ходит. Также будем потом по этому адресу отправлять различные письма.

4. Телефон (мобильный и домашний). Даже не обсуждается. Надо же звонить, спрашивать, предупреждать.

5. E-mail. Будем отправлять фотографии с занятий, делать рассылку о предстоящих праздниках и т. д.

6. ФИО родителей и няни, бабушки (если она водит ребенка). К родителям придется обращаться администратору и педагогам, поэтому имена необходимы.

7. Как ласково называют дома ребенка? Малыш будет комфортнее себя чувствовать, если к нему обращаются так же, как и дома.

8. Чего ребенок боится? Очень часто малыши боятся громкой музыки. Педагог должен обязательно это учитывать.

9. Есть ли у ребенка аллергия? У некоторых детей аллергия на глютен. Значит, им нельзя давать ни печенья, ни сушек.

10. Есть ли у ребенка родной брат или сестра, каков их возраст? Вы сможете учитывать данный факт при предложении разных скидок и акций.

11. Какая игрушка любимая? Именно эта игрушка придет на помощь в трудный для педагога момент. Игрушку в случае непростой адаптации ребенка к клубу можно брать с собой на занятия.

12. Нужны ли консультации психолога и логопеда? Эта информация пригодится не только для увеличения среднего чека, но и как один из способов возврата утерянных клиентов.

13. Источник информации о центре. Любой руководитель знает, что это наиважнейшая информация.

Для того чтобы получить всю необходимую информацию, составьте анкету для клиентов. Обратиться можно так: «Уважаемые родители! Мы хотим, чтобы время, которое ваш ребенок проведет в _____________ (название центра), было для него радостным и счастливым. Поэтому мы надеемся на сотрудничество и взаимопонимание в вопросах воспитания детей. Для нас важно знать то, что вы считаете наиболее значимым для своего ребенка».

Анкета выдается после покупки абонемента. Если родители торопятся, то можно предложить взять анкету домой и принести заполненной.

Кроме информации о детях, посещающих клуб, важно знать мнение родителей о клубе. Как узнать о том, что нужно клиентам? Конечно, спросить их об этом! Для анализа информации подойдет опросник. Начать опросник можно так: «Мы хотим стать лучше! Дорогие друзья, просим вас ответить на несколько вопросов. Это поможет нам сделать пребывание ребенка в клубе максимально комфортным, а также предложить вам спектр услуг, наиболее полно отвечающий вашим потребностям. Убедительно просим вас заполнить все поля данного документа».

Какие вопросы внести в опросник? Все те, которые вас волнуют. Но обязательно поинтересуйтесь следующим.

• Что больше всего нравится клиентам в вашем клубе?

• Каких услуг, по мнению клиента, не хватает?

• Какие часы наиболее удобны для посещения?

• Нужны ли занятия в выходные дни? Если да, то в какое время?

• Что для них важно при выборе детского развивающего клуба? (Теплое помещение, известность клуба, низкая стоимость занятий, квалификация педагога, рекомендация знакомых и т. д.)

• Какие студии наиболее интересны? (Перечислите все студии, которые есть в клубе, плюс добавьте названия студий конкурентов и еще оставьте пустые строчки, чтобы клиенты могли вписать названия желаемых курсов.)

• Есть ли пожелания и предложения?

Как часто надо проводить опрос клиентов? Каждый год. Не стремитесь делать это в начале учебного года, например в сентябре. Набор клиентов только идет, на вопросы ответят немногие – и у вас не будет полной картины. Чем больше заполненных анкет вы получите, тем лучше. Отвечать на вопросы анкеты – дело не самое приятное, поэтому надо обязательно поощрить клиентов за честные и подробные ответы. Пусть все, кто заполнит анкету, получат для ребенка недорогой, но приятный презент.

Поверьте, та информация, которую вы узнаете, многократно окупит затраты на презенты. О многих своих проблемах вы можете и не догадываться. Информация о клиенте и его запросах бесценна, потому что дает возможность клубу стать лучше и более полно удовлетворять потребности посетителей.