2.5. Полбанки сметаны для клиента

Правильный режим в детском клубе позволяет повысить лояльность клиентов. Давайте посмотрим, как это происходит, на примере начала и конца занятий.

Многие молодые клубы, желая удержать клиентов, во всем идут на уступки. Представьте: 10 утра, занятию давно пора начаться, но кто-то из клиентов задерживается и педагог ждет опаздывающего. Из-за задержки клиентов занятие начинается на 15 минут позже, но длится, как положено, 45 минут. Соответственно, пока педагог проводит первую группу, приберется в помещении и подготовится к следующему занятию, занятие на 11:00 тоже сдвинется и начнется не вовремя. Таким образом, все расписание «поедет» и пострадает не один человек, а масса клиентов. Практически у всех клиентов такое халатное отношение вызывает негатив. Это не придуманный случай, так поступают многие клубы.

Что надо делать? При любых обстоятельствах педагог начинает и заканчивает занятия в положенное время. Если на первое занятие в 10:00 записан всего один клиент и он приезжает в 10:30, то его занятие длится ровно 15 минут, а не 45! Занятие должно закончиться в 10:45? Должно. Вот пусть и заканчивается в это время. Педагогу надо еще проветрить помещение, подготовиться к следующему занятию.

Другая история. Педагог закончил занятие на 5 минут раньше и выводит детей не в 10:45, как положено, а в 10:40. Клиентам это обычно не нравится, потому что создается ощущение, что купили «полбанки сметаны». Занятия в детском клубе небесплатные, и оплачена каждая минута из 45-ти. Педагоги могут объяснять такое раннее завершение занятия тем, что все задания уже выполнены, но подобные оправдания не должны приниматься. Любой педагог с ходу может придумать не одно дополнительное задание для детей. Например, если в конспекте последним идет творчество, то дети могут нарисовать не только солнышко, но и травку. А на травке – пальчиком разноцветные цветочки. А среди цветочков – дождевого червячка «закрепить», которого надо сначала скатать из пластилина.

Также окончание занятия не должно задерживаться. Клиенты могут торопиться, их может ждать водитель или такси, они могут опаздывать на другие запланированные мероприятия. Да и педагог не успеет спокойно подготовиться к следующему занятию, помещение проветривается меньше и т. д.

Что делать, чтобы подобных случаев не было в вашем клубе?

1. Четко прописать должностную инструкцию. Педагог приходит в клуб не позднее чем за 30 минут до начала занятия, а готовится к нему вообще накануне.

2. Контроль руководителя. Если у нас педагог по каким-то причинам не начинает занятие вовремя (например, в 9=00), то я сама ровно в 9=00 открываю дверь в комнату и приглашаю детей на занятие. Одного раза бывает достаточно, чтобы педагог понял, что в клубе ценится каждая минута. Руководитель составляет график проверок ВСЕХ педагогов, а потом собирает итоговую планерку и рассматривает нарушения. За нарушение в первый раз – предупреждение, потом уже штраф.

3. Проверить, как идут все часы в клубе. Иногда часы в комнате и в холле показывают разное время (одни спешат, а другие отстают). Периодически, раз в неделю, надо проводить сверку всех часов.

4. Известить о правилах начала и конца занятия клиентов. Желательно под роспись. Данный пункт, конечно, будет у вас в общих правилах посещения клуба.

Всегда думайте о своих клиентах и постарайтесь не создавать у них впечатления, что, заплатив за полную банку сметаны, они получили у вас всего лишь половину.