Почему это называется правилом фастфуда?

В ресторанах быстрого питания могут быть свои проблемы, но у них есть одна бесспорно сильная сторона: там умеют общаться с клиентами.

Представьте, что вы голодны. Вы подъезжаете к окну заказов, и через громкоговоритель раздается голос: «Чем я могу вам помочь?» Вы отвечаете: «Бургер и картошку-фри, пожалуйста».

А теперь… Скажите, что, по вашему мнению, скажет в ответ приемщик заказов?

• «В чем дело, лень готовить, что ли?»

• «Вам нужно съесть два бургера, у вас голодный вид».

• «С вас пять долларов, проезжайте вперед, пожалуйста».

Нет, нет и нет!

Первое, что он сделает, – это повторит вам ваш заказ, чтобы быть уверенным, что правильно все понял («Хорошо, бургер и картошка-фри. Будете что-нибудь пить?»), и только после этого: «С вас пять долларов, проезжайте вперед, пожалуйста».

В начале этой главы я отмечал, что разговор основан на простой схеме взаимодействия. Мы высказываемся по очереди: «Я обожаю шоколад!» – «Я тоже! Я люблю шоколад!»

Но эта схема в корне меняется, если один из говорящих выведен из душевного равновесия. Правило разговора с расстроенным человеком таково: кто расстроен больше, тот говорит первым (и столько, сколько нужно, чтобы выпустить пар). Собеседник терпеливо слушает и участливо вторит ему («Ничего себе! Она и впрямь разозлила тебя!»). Только после этого наступает черед друга сказать, что он думает о ситуации.

В заведениях фастфуда первым говорит тот, кто голоден. А в разговоре родителей с детьми (или в любом диалоге между двумя людьми) первым говорит тот, кто сильнее расстроен – кто «изголодался» по вниманию. Это первая часть правила фастфуда.

Действительно ли так важно соблюдать подобную очередность? Да! И вот почему: взволнованные люди – плохие слушатели. Сильные чувства (такие как злость или страх) «закрывают» двери нашего разума. Но когда нам удается выразить свои чувства – и их признают, – наш разум вновь «открывается» и может воспринимать предложения и советы тех, кого мы любим.